顧客満足の裏側に潜む「カスハラ」という名の経営リスク ― 尊厳を守り、組織を維持するための処方箋

2026年2月6日

近年、サービス業を中心に「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な社会問題となっています。単なるクレームの枠を超え、従業員の精神を蝕み、企業の存続さえ脅かすこの事態に対し、政府は法整備を含む抜本的な対策へと舵を切りました。2025年には東京都で全国初のカスハラ防止条例が施行され、国レベルでも企業の義務化に向けた議論が加速しています。本稿では、最新の動向を踏まえ、現代の経営者が向き合うべき「顧客との新たな距離感」について考察します。

記事の要点

厚生労働省および政府広報が定義するカスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または態様が社会通念上不相当なものを指します。

Who（誰が）: 顧客や取引先が
Whom（誰に）: 従業員や企業に対して
What（何を）: 著しい迷惑行為（暴言、執拗な抗議、不当な要求、土下座の強要など）を行い
Why（なぜ）: サービスへの不満や、優越的な立場を利用したストレス解消を目的に
When（いつ）: 2025年10月の東京都条例施行を契機に、全国的に法規制の強化が進んでいる
Where（どこで）: 接客現場のみならず、電話、メール、SNS上でも発生

これらはもはや「お客様の声」ではなく、企業の安全配慮義務を問われる重大なリスク要因へと変質しています。

考察：専門的視点から見る背景と将来展望

これまで日本のサービス産業は「お客様は神様」という美徳のもと、過剰な要求に対しても忍耐強く対応することを美学としてきました。しかし、この一方的なパワーバランスが、現代社会において「カスハラ」という歪みを生んでいます。

専門的な視点から分析すると、カスハラの増大には三つの背景があります。第一に、デジタル化による「匿名の増長」です。SNSでの拡散を武器に、過度な要求を通そうとする手法が一般化しました。第二に、消費者の過剰な期待値と、現場の労働力不足が生む「サービス品質の乖離」です。そして第三に、企業側の「安全配慮義務」に対する認識の甘さです。

注目すべきは、2025年10月に施行された東京都の「カスタマーハラスメント防止条例」です。これは理念にとどまらず、企業に対して防止策の実施を努力義務として課すものであり、将来的に労働施策総合推進法（パワハラ防止法）の改正とともに、全国的な義務化へと繋がる布石といえます。

今後の展望として、企業は「顧客を選ぶ時代」に突入します。理不尽な要求に対しては毅然とNOを突きつけ、従業員のメンタルヘルスを守ることが、結果として質の高い顧客を維持し、採用競争力を高める唯一の道となるでしょう。カスハラ対策はもはや福利厚生ではなく、持続可能な経営戦略（ESG投資）の根幹をなす要素なのです。

注意点：見落としがちな法的リスクと副作用

カスハラ対策を講じる際、企業が陥りやすい陥穐があります。以下のポイントには細心の注意が必要です。

安全配慮義務違反の問責従業員がカスハラによって精神疾患を患ったり離職したりした場合、企業が適切な対策（マニュアルの整備や相談窓口の設置）を怠っていれば、安全配慮義務違反として損害賠償を請求されるリスクがあります。
証拠収集とプライバシーのジレンマ事実確認のために録音や録画を行うことは正当な防衛策ですが、その告知方法や管理を誤ると、逆にプライバシー侵害や肖像権侵害として相手から訴えられる口実を与えかねません。
二次被害の発生現場からの報告に対し、上司が「君の対応が悪かったからではないか」と叱責することは、組織内パワハラに該当します。これが原因で現場の隠蔽体質が生まれ、事態が深刻化するケースが後を絶ちません。
ネット炎上のリスク不当な要求を拒絶した際、相手が意図的に情報を切り取ってSNSに投稿し、ブランドイメージを毀損させる「リベンジ投稿」への警戒も不可欠です。

解決策：組織を守る実践的アクションプラン

リスクを最小化し、健全な職場環境を構築するために、以下のステップで対策を実践してください。

組織としての「基本方針」の策定と公表厚生労働省のガイドラインに基づき、「何がカスハラに該当するか」を定義し、毅然と対応する姿勢を社内外に宣言してください。店舗へのポスター掲示や公式サイトへの記載は、不当な要求を抑制する大きな抑止力となります。
対応マニュアルの標準化個人の判断に委ねず、以下のフローを徹底させます。

複数名での対応。
録音・録画の実施（「サービスの向上と事実確認のため録音させていただきます」との事前通知）。
暴言や長時間拘束が続く場合の「対応打ち切り」の判断基準。

現場への権限委譲とバックアップ体制「これ以上の対応は致しかねます」と、担当者がその場で打ち切れる権限を与えます。また、万が一被害に遭った従業員に対し、産業医によるケアや法的支援（弁護士費用負担）を行う制度を整えることも有効です。
外部専門家との連携深刻な事案に備え、顧問弁護士や警察、業界団体との連携窓口を常設します。特に刑事事件（脅迫、威力業務妨害）に該当する可能性がある場合の即時通報体制は、従業員の安心感に直結します。

まとめ

カスハラへの対応は、単なるクレーマー対策ではありません。それは「働く人の尊厳」を守り、企業の社会的価値を再定義するプロセスです。顧客第一主義という言葉を、「従業員を犠牲にして良い」という免罪符にしてはなりません。

今、経営者に求められているのは、理不尽な要求に対して一線を画す勇気です。適切なルールを設け、組織一丸となって盾となることで、従業員は安心して最高のパフォーマンスを発揮できるようになります。その姿勢こそが、結果として真に価値を理解してくれる良質な顧客を引き寄せ、企業の長期的な成長を支える礎となるはずです。

今日から、御社の「防波堤」を点検してください。従業員の笑顔を守ることは、企業の未来を守ることに他ならないのです。